金融科技浪潮推动银行业发展变革。随着金融互联网的深入应用发展，客户的转移成本越来越低，如何提升客户体验、增加客户粘性、发展高质量客户已经成为当下商业银行面临的重要课题。近年来，浙商银行以“两最”总目标为引领，大力实施平台化服务战略，持续深化“以客户为中心”的服务理念，以客户需求为导向，不断细化客群、创新产品应用和服务流程，积极运用标准化手段提高服务品质，以更具特色的优质服务为各类客群提供更好的用户体验。

文：浙商银行网络金融部总经理  史一文

“标准化”专营模式为小微企业“雨天撑伞”

浙商银行于2006年首创小微金融服务的专业化经营举措，经过十多年实践，已逐渐探索出一套商业可持续的内在自驱动发展模式。

2020年，浙商银行积极参与浙江省小微企业授信业务管理标准化试点，进一步明确相关流程和机制，有效指导经营单位开展小微业务，被评为“优秀”试点项目。截至2020年末，已累计服务小微企业超36万户，间接带动逾500万人创业就业。

特别是2020年以来，受新冠肺炎疫情影响，广大小微企业普遍面临客户流失、订单减少、周转困难等难题。为帮助他们度过难关，浙商银行率先同业推出支持小微企业“六条”措施，包括实施临时性延期还本付息安排、主动提供续期服务、加强信贷供给、自动授信增额、实行特事特办、推广线上办理等。尤其对受疫情影响较大的住宿餐饮、文化旅游等行业的小微企业和个体工商户，提供临时性延期还本付息、无还本续贷等服务，做到“不抽贷、不断贷、不压贷”，为他们“雨天撑伞”。考虑到疫情期间线下业务办理困难，浙商银行第一时间扩大线上化业务办理范围，推广“非接触式”视频面谈调查，通过“房抵点易贷”等线上化产品，向小微企业提供在线融资服务，实现贷款申请、审批、签约、提还款等线上全流程服务，帮助他们缓解资金周转压力。

例如武汉的一家小型商务宾馆，在疫情期间主动参与抗疫，被武汉市武昌区政府临时征用，作为酒店式方舱医院隔离轻症患者，因需要提前垫付酒店运行资金及人工工资，面临营业流动性资金短缺。浙商银行武汉分行第一时间主动联系该企业，了解其实际困难，对其原有贷款付息还款给予延期，缓解资金压力，并开通审批绿色通道，当天就为其完成50万元“信用通”贷款审批。类似的，温岭市某主营漆器工艺品生产销售的加工厂，因对外出口受限，订单大量减少，出现现金流紧张的情况，而此时该工厂在浙商银行的贷款即将到期，资金压力骤然加大。浙商银行台州分行了解该情况后，及时与其取得联系，根据需求为其办理了无还本续贷手续，“秒”减企业资金周转压力。同时，全线上化操作为客户提供了“无接触”服务，在疫情期间提升了客户体验，备受客户认可。

当前，区块链正在成为全球技术应用的前沿阵地，其应用已延伸至数字金融、物联网、智能制造、供应链管理等多个领域，不断策动全球技术创新和模式创新，推动信息互联网向价值互联网跃迁。供应链金融领域为区块链技术应用创造了巨大空间，它高度契合多方参与的业务特性，可解决供应链金融中信息的“存”“证”难题，高效融合了实物流、数据流、信息流和资金流。

浙商银行通过实地调研发现，许多企业采用赊销结算，上下游间的大量应收账款躺在账上难以流动。2017年，浙商银行基于区块链技术创设了“应收款链平台”，利用区块链信息共享可信、不可篡改、不可抵赖、可追溯的特征，把企业的应收、应付账款转化为安全高效的电子金融工具，帮助中小企业盘活应收账款，化解企业融资难、融资贵的问题。

曾参建雷神山医院等多个公共卫生项目的建筑龙头企业亚厦股份就是“应收款链平台”的受益企业之一。原本受制于下游工程项目回款慢，企业无法与上游中小供应商及时结款。浙商银行与企业多次沟通后，运用区块链技术搭建应收款链平台，将上下游间沉淀的应收账款上链，将其改造为“区块链应收款”。供应商收到亚厦股份在线签发的区块链应收款，当天就能向浙商银行转让变现。目前，公司上游累计已有数百家中小供应商通过这一平台融通了应收账款。

自2019年初《区块链信息服务管理规定》正式实施以来，浙商银行的应收款链平台、仓单通平台等5个区块链服务平台已获得国家网信办发布的首批境内区块链信息服务备案编号，成为备案最多的商业银行。此外，浙商银行还结合不同应用场景，陆续研发推出区块链订单通、仓单通、分销通、银租通等解决方案，在帮助实体企业盘活资产和资源、减少外部融资、降低财务成本等方面取得了显著成效。

2020年12月，为给后续业内区块链技术的应用与研究，以及在供应链金融领域的落地提供借鉴，浙商银行、易企银科技联合浙江大学、趣链科技、之江实验室共同发布银行业首份区块链供应链金融白皮书，梳理银行业利用区块链技术在供应链金融应用场景中的创新实践案例，进一步提出了业务标准及应用标准。

国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）要求，要坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，做实做细为老年人服务的各项工作，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。浙商银行积极响应，多举措为中老年客户提供便利化服务。

在线下营业网点，浙商银行坚持为客户提供标准化和人性化的服务。对于中老年客户熟悉的传统网点服务，依据《浙商银行特殊客户特殊场景服务实施细则》，要求员工体恤客户难处，遇特殊客户、特殊场景时，灵活应对，快速处置，特事特办，急事急办。例如对因病或意外事件等无法亲临网点的老年客户提供上门延伸服务；有书写障碍的老年客户办理业务需要签名时，可采用按手印方式替代；有书写障碍的老年客户办理业务需要填单的，可由陪同人员或业务经办柜员之外的其他银行工作人员代为填写等方式灵活办理。

2020年11月20日下午4时，李女士匆匆跑进浙商银行网点：“我妈把银行卡密码忘了，我能代她重置密码吗？”李女士母亲已82岁，患严重哮喘，常年依靠呼吸机卧床在家，且时常意识不清，很难亲临网点重置密码。营业主管和大堂经理了解情况后，与李女士约定在其母亲状态合适时，安排两名人员上门核实情况，由母亲授权委托女儿办理密码重置业务。虽是上门办理，但要求与在网点办理一样严谨规范，工作人员严格按照制度进行身份识别，客户授权其女儿李女士代办密码重置业务。次日，李女士即在网点办妥了相关业务。

在线上电子渠道，为了让中老年客户也能享受移动金融服务的便利，浙商银行打造了手机银行“简约版”，简化了注册和首登过程的身份校验、密码设置、信任设备绑定等流程，通过设置手势或指纹等生物登录替代方式，解决老年人记忆密码难的难题。同时，简约版手机银行还通过精选常用菜单、超大字体、极简页面、语音搜索等特色服务，方便中老年客户在日常操作中“一键”办理业务。其中，新增“可信任收款人”功能简化了中老年客户大额转账的认证手段，针对中老年客户设置的“可信任收款人”，转账在50万元人民币限额内(含50万元）仅需校验账户密码。

关注到中老年客户特别重视账户安全的需求，手机银行“简约版”还推出转账监管人功能，支持客户通过柜面指定一名亲友作为手机银行转账监管人，当客户办理一定金额以上转账业务时，系统会向监管人预留手机发送短信提醒，监管人确认回复后才能成功转账。

通过不断细分客群、创新产品，浙商银行的“标准化”金融服务逐渐实现了对公司、小微和零售客群的初步覆盖。未来，浙商银行将进一步深化平台化服务战略，挖掘细分客群的痛点和需求，强化标准化服务意识，严格执行服务标准，为广大客户提供更为优质的金融服务。